项目执行：香港九龙巴士公司

　　获奖情况：第六届中国最佳公共关系案例大赛公用事业公关类银奖

　　背景

　　l 九巴重视乘客意见

　　九巴由一九叁叁年服务至今，车队由开创期的一百零六部单层巴士行驶五条路线， 发展至现时四千四百部巴士每天行驶逾四百条路线， 接载逾叁百万人次往返港、九及新界各区。

　　作为一间负责任的公共机构， 九巴坚持不断改善服务， 并为市民广开言路， 包括设立顾客服务热线、顾客服务中心、流动服务中心、乘客联络小组， 或透过各政府部门、立法会、区议会、地方团体及机构以会议、电话或书信形式等， 收集广大市民对九巴服务的意见，务求令九巴在不同地区的巴士服务更臻完善。

　　l 区议会辖下的交通及运输委员会

　　全香港共划分为十八个区域， 包括中西区、南区、湾仔、东区、油尖旺、深水、葵青、荃湾、沙田、大埔、北区、元朗、屯门、九龙城、黄大仙、观塘、西贡及离岛。每区设有区议会， 而区议会在特区政府架构内则扮演着非常重要的角色，主要是反映地区团体及市民的需要， 以及他们就区内各项民生设施所表达的意见和建议， 从而促使服务提供者， 包括九巴， 为市民提供适切的服务。而交通运输便是纭纭地区议题中备受关注的一环。因此， 九巴一向与区议会辖下的交通及运输委员会(下简称交运会)保持紧密联繫。

　　l 加强与交运会主席的沟通

　　九巴于二零零二年推出「加强草根联繫掌握交通命脉」的大型访问交运会主席的项目， 目的是展现九巴乐于面向群众、时刻广纳民意的企业精神。透过是次项目， 除了深化九巴与各区草根阶层代表的联繫、凸显本身在巴士行业内的领导地位外，亦为区议员与公司建立崭新的双向沟通渠道，更有效传达企业的正面讯息。而交运会主席对九巴服务的宝贵意见， 能让九巴更易掌握各区市民的交通需要，从而予以适切的配合。

　　l 九巴流动服务中心深入民心

　　九巴早于一九九五年便建立了一所改装自空调单层巴士的流动服务中心， 此「民意车厢」定期到访全港各区， 在中心内九巴代表即时回应市民的查询及将其意见记录及跟进，是九巴收集乘客意见、改善服务的一项重要渠道。　调研

　　为让草根阶层透过更广泛的途径， 了解九巴的动向及发展， 从而加强九巴与市民大众的联繫，九巴在构思「加强草根联繫掌握交通命脉」的大型活动前，曾就公司的资源优势，以及是项活动或会带来的机会与效应，作出研究及分析。

　　l 九巴优势

　　1. 与区议员经常保持联繫

　　九巴一向与各区区议员保持联繫， 除了委派代表出席区议会辖下的委员会所举行的会议外， 九巴亦定期邀请各区议会到访九巴， 让区议员加深了解九巴的运作情况， 并就如何提升九巴服务的质素交流意见。在与区议员会面期间， 他们均积极关注各区的交通事务， 并希望九巴能透过可行的媒介向广大市民介绍不同地区的交通情况及特色景点， 有助推动本地旅游业及本土经济的发展。因此九巴亦期望可透过与交运会主席的访问， 及他们与地区居民的关係， 建立与草根阶层沟通的重要桥樑。

　　2. 九巴流动服务中心广纳民意

　　九巴流动服务中心自一九九五年成立至今，其服务早已深入民心。藉着这项优势， 九巴特意安排部份访问环节于流动服务中心内进行， 而于同日此中心亦到访当区收集市民的意见。

　　3. 今日九巴流通中港

　　今日九巴乃九巴每月定期出版的刊物， 刊载了九巴的最新资讯及企业动向。而每一位区议员均能获赠有关刊物， 以加强对九巴的认识。由于今日九巴印刷精美、内容充实及流通中港， 所以深受区议员欢迎。而他们更表示若此刊物能报导九巴在不同地区的服务，必有助读者更了解巴士服务的覆盖範围，易于选搭九巴路线。

　　4. 九巴网页深受欢迎

　　九巴网页www.kmb.com.hk 自二零零二年全面革新后，其点击率与日俱增，由每月平均为700,637(二零零一年)的点击率激增至1,938,269(二零零二年)。此反映世界各地人士均喜欢透过互联网方便快捷地获悉九巴最新资讯。所以， 在构思此项大型项目前， 计划安排交运会主席的访问内容上载于九巴网页内， 九巴相信必能吸引各界人士观赏，以及有助增加九巴网站的点击率。

　　5. 获「路讯通」免费播放访问节目

　　为提高服务质素及让乘客能安坐车中， 欣赏不同的资讯和趣味性节目， 令旅程增值， 九巴自二零零零年十二月起推出「路讯通」流动多媒体服务， 现时在二千四百部空调双层巴士内安装了液晶体显示屏， 不停播放多元化节目， 包括有关慈善团体、社会服务、旅游、潮流、体育、教育、科技、公民教育、趣味娱乐、新闻及财经等不同资讯，是全港首间引进此项崭新广播服务的公共巴士公司。

　　「路讯通」不时为慈善团体和非牟利机构提供免费广播时段。由于九巴与「路讯通」同属九巴控股旗下的公司， 加上访问交运会主席的大型项目是为了让市民更了解地区的交通发展，因此九巴获「路讯通」免费在巴士上播放此节目。

　　6. 九巴资源充足

　　由于九巴员工负责製作公司网页， 以及有关提升前线员工的语文能力及宣传内部资讯等视像光鍱， 因此在运用电子媒体製作广播节目已累积了丰富经验。在无须额外增添资源下，能顺利完成整个访问项目。　l 项目筹划时预计的障碍

　　解除交运会主席的疑虑

　　项目开始时预计的最大困难， 是如何说服各区交运会主席让九巴摄录及公开播放其访问过程。虽然九巴与各区区议会一向保持紧密的关係， 但由于访问节目性质较为个人化， 交运会主席或会担心其访问片段会变成协助宣传九巴的工具。九巴须积极联络十八区的交运会主席，向他们阐释有关项目是以地区巴士服务为主题及游说他们参与访问，期望获得所有主席同意进行拍摄。

　　l 引入新的契机

　　1 与区议会建立更良好的关係

　　透过访问十八区的交运会主席， 九巴更能加深了解区议员作为地区代表， 为市民争取权益的日常工作， 及向九巴反映对交通网络发展及配套设施改善的素求。同时，区议员亦能明白九巴及在交通营运上所面对的限制及困难，加深彼此的沟通。

　　2 加强与市民的沟通

　　此项大型活动以透过不同媒介(包括流动服务中心、今日九巴、九巴网页、路讯通等)向市民推广九巴在各区的巴士服务及未来发展， 同时藉着市民亲临九巴流动服务中心与九巴代表面谈， 加深市民对九巴服务的认识， 亦让九巴明白市民的需求。

　　3 推广本地旅游

　　访问内容包括介绍各区特色景点， 此举亦有助鼓励市民畅游香港各区， 为本地旅游业带来新的契机，有助发展本土经济。

　　4 增加乘客量

　　由于有更多市民大众可透过一众媒介了解九巴的服务及访问节目内所推介的景点，能吸引更多乘客选搭九巴。

　　l 项目或会带来未如理想的效果

　　1 与交运会主席的意见不一致

　　由于各区交运会主席对地区的巴士服务及九巴的营运模式或会抱有不同的观感及意见， 因而在访问期间与九巴代表或会出现意见不一的情况， 影响日后的工作关係。

　　2 乘客对访问内容不表认同

　　乘客或会认为交运会主席所述内容并非代表其心声， 只是九巴宣传公司形象的一种工具。

　　综合上述各项分析及权衡进行此访问活动的利弊后， 九巴认为此活动能对加强与草根阶层的沟通及对九巴服务的认识有正面的效果， 亦能了解市民对巴士服务的需要， 因此九巴于二零零一年十月便决定作出崭新的尝试， 并以屯门区为首个试点，推出一系列涵盖全港十八区的大型访问交运会主席的项目。

　策划

　　l 目标

　　透过全面接触十八区交运会主席， 就九巴在各区内的贡献进行讨论， 及提出建议改善地区巴士服务，以进一步推广九巴关注区内服务的企业形象及加强社区关係。

　　九巴流动服务中心到访十八区与市民直接会面及收集意见， 可拉近与市民之间的距离，更可了解民生对巴士服务的需求。

　　藉着交运会主席以地区人士身份介绍当区的特色景点， 此举极具代表性， 能进一步推广香港的旅游业。除了一般着名的旅游地方， 亦可让市民认识更多较鲜为人知的特色景点。

　　l 策略

　　第一部份的访问环节在交运会主席的办事处或其所服务的地区内进行， 务求令市民能收看各地区真实的一面， 亦能令被访者， 即交运会主席更容易投入拍摄，与访问主持人畅所欲言。访问环节的第二部份则于停泊在区内巴士总站的九巴流动服务中心内进行，凸显九巴重视客户服务的形象，亦能吸引每区居民的关注。

　　l 目标公众

　　由于交通运输事务与全香港市民日常生活息息相关， 市民对于交运会主席访问所谈论的地区交通发展及意见会非常关注， 而交运会主席专责于监察地区的交通服务，所以市民在收看有关访问节目时会容易产生共鸣。而流动服务中心到访各区，则可让市民面对面向九巴代表抒发一己对巴士服务的意见。

　　l 媒体计划

　　今日九巴是九巴每月定期出版的刊物， 由七十年代以简单报导及单色印製， 发展至今成为一本印刷精美及内容丰富的员工刊物。现时今日九巴每月发行一万零九百本员工版及一万九千本赠阅版刊物，而赠阅版亦会赠予处理交通事务的

　　政府部门、立法会、区议会、环保团体、其他交通运输机构、本地大专院校、公共图书馆以及内地机构等。访问内容印製于流通中港的今日九巴内， 必能让九巴积极进取的形象深入各界， 不单只与社区缔造更紧密关係， 亦能建立跨地域的联繫。为配合是次访问活动， 九巴更给予各交运会主席今日九巴于区内派发，以加强各区居民对九巴于区内服务的认识。

　　九巴网站于一九九五年八月成立， 是一个深受外界欢迎的网站， 每日均有大量人士透过网页浏览九巴资讯; 由于网页内容资讯趣味兼备， 且老少咸宜， 因此于二零零一年获公众投票选为十大健康网站之一。而九巴是第一间公共巴士公司製作公司网页， 同时更首创点到点路线搜寻功能， 方便广大市民、本港及即将来港旅游或公干人士选取合适巴士路线前往所需目的地。而交运会主席访问内容上载于九巴网页供浏览者观赏， 是一种极方便快捷的媒介让公众了解交运会与九巴的工作关係。

　　九巴自二零零零年年底开始在空调巴士车厢内提供「路讯通」流动多媒体系统服务， 广播多元化节目， 观众数目已达至每日叁百万。现时已有超过八成被访观众赞同「路讯通」广播服务能为旅程带来娱乐资讯， 可见绝大部份乘客均十分喜爱在巴士内欣赏广播节目。有见及此， 访问交运会主席的精华片段亦安排于提供流动多媒体服务的巴士中播放， 此举能让普罗大众对覆盖全港十八区的九巴服务网络有更深刻的认识。

　　l 毋须额外製作成本

　　整个访问项目的拍摄工序及后期製作， 以及上载于公司网页， 均由九巴内部员工负责， 而九巴亦获「路讯通」提供免费播放时段， 在毋须额外成本下， 取得很大的成效。此外， 九巴流动服务中心乃九巴所有， 而每次到访地区与市民会面亦毋须额外支出，却能有效地与社区建立密切的关係。　执行

　　l 执行时段

　　访问项目于二零零一年十月开始于屯门区试办， 并由二零零二年一月至二零零叁年叁月正式进行， 而今日九巴每一期刊则刊载一个访问。与此同时， 每一访问的详细及精华版本则分别于九巴网页及提供流动多媒体服务的巴士内播放， 后者的播放期为两星期。

　　l 如何克服製作上的困难

　　由于访问节目须预先获得各交运会主席的同意方可进行拍摄， 九巴便草拟访问题目， 正式致函交运会主席， 邀请他参与访问。而访问的主持人， 即九巴内部员工，会于访问前数天与交运会主席倾谈有关访问内容，以了解他日常处理公务的情况， 以及一些他曾经歷有关交通事项的趣闻。这些访问前的準备工作， 除了令交运会主席有充足时间预备所需资料外， 亦有助他投入访问的过程， 使摄录顺利进行。而较后期被访的交运会主席透过巴士和网页观赏前期的访问广播后， 均安心乐意参与九巴是项大型的访问活动。

　　l 内部摄製队製作精益求精

　　负责拍摄访问过程的摄製队属九巴内部员工， 他们会于正式拍摄前前往有关地区作实地视察， 以选取最佳场景。至于后期製作， 即包括剪接、音响、字幕、特别视觉效果等， 均经他们主理。由于是次访问交运会主席的活动、安排有关访问在「路讯通」节目及九巴网页中播出是一项崭新的尝试， 故此于最初阶段， 在节目筹备、拍摄及辑录等工序上均用上较多时间。然而， 随着製作经验日渐丰富， 后期的拍摄工序便能更趋完善。

　　由于整个访问节目的筹划及製作均由九巴员工负责， 无论工作程序、时间的运用或质素的控制均较易掌握， 经多次的合作后已甚具默契。製作每辑访问的时间由初期的四至五个星期，缩减至叁至四个星期便告完成。

　　l 拍摄访问包括叁部份

　　第一部份是在交运会主席的办事处或区议会会议室内进行， 让交运会主席在熟悉的环境下与主持人舒泰地交谈。

　　第二部份是交运会主席介绍属区的特色景点， 让市民大众得悉更多未被广泛宣传却极具特色的旅游点，鼓励市民外游，有助振兴本土经济。

　　第叁部份则在九巴流动服务中心内进行拍摄， 而九巴管理层代表则与交运会主席畅谈有关地区交通发展的意见，亦讨论九巴现有的巴士服务及未来在当区的发展。

　评估

　　l 访问交运会主席达双赢局面

　　全港十八区区议会的交运会主席均十分重视地区交通服务、各区旅游发展及让当区市民更了解区议会就巴士服务的关注， 所以他们非常积极参与是次访问计划，而各交运会对此访问项目亦非常讚赏。此活动有利于推广社区关係及加强与区内乘客的接触，同时显示九巴能成功建立其亲民的企业形象，达至双赢的局面。

　　l 成功建立亲民的企业形象

　　九巴流动服务中心一向定期到访各区，而广大市民对此服务中心已有相当的认识。为配合此大型访问项目，九巴特意于二零零一年十月重新粉饰流动服务中

　　心，无论市民在观看于服务中心内进行的访问，或亲身登上此「民意车厢」，全

　　新的车身及车厢设计均能为他们带来亲切感。

　　l 特色「民意车厢」获传媒报导

　　九巴流动服务中心到访各区时， 亦不时引起传媒的关注， 部份报章亦曾刊载「民意车厢」到访不同地区的详情【请参阅附件(一)】， 更能吸引区内市民的关注，踊跃前往「民意车厢」发表意见。至目前为此， 九巴是全港唯一一间公共巴士公司建立流动服务中心， 定期前往各区收集市民意见， 及作出适当的跟进及回覆。

　　l 观众层面无疆界

　　有关访问内容在行走全港各处的二千四百部提供流动多媒体服务的巴士上播放， 并同时让普罗大众能在九巴网页内浏览， 进一步加强他们对社区的投入感及对九巴的认识; 而今日九巴透过交运会主席于区内迅速派发完毕， 亦显示区内居民对是次项目的认同及支持。

　　九巴网页于二零零一年每月平均点击率为700,637，而在二零零二年一月至二零零叁年叁月的每月平均点击率则上升至2,160,198，反映登入九巴网页的人数有大幅的增长。所以九巴相信于二零零二年加入访问交运会主席的环节实有助提升网页的点击率，亦显示外界对是次访问项目的兴趣。

　　l 市场调查评分显进步

　　九巴定期委托独立市场调查公司进行顾客调查， 目的是在未臻完善的地方作出改善， 以提升九巴的服务水平。根据二零零一年第叁季(访问项目推出前)及二零零叁年第叁季(访问项目结束后至今)的九巴形象指标调查方面所显示， 九巴在下列评估项目上的评分均录得显着的增长：

　　形象指标             二零零一年第叁季的表现               二零零叁年第叁季的表现               上升幅度

　　「关注顾客需要」    39%                                                              47%                                         ↑8%

　　「主动与公众沟通」27%                                                             37%                                         ↑10%

　　「提供安全、可靠的服务」25%                                                 37%                                         ↑12%

　　「一间负责任的公共机构」32%                                                 45%                                         ↑13%

　　从以上调查结果可见， 自这项以加强与市民大众关係的项目推出后， 九巴在「关注顾客需要」及「主动与公众沟通」方面所作的努力确实获得公众的认同， 并被认为是「一间负责任的公共机构」， 能为市民「提供安全、可靠的服务」，成绩令人鼓舞。